xmlns:fb='http://ogp.me/ns/fb#' xmlns:fb='http://ogp.me/ns/fb#' Be The Light You Are: אוגוסט 2011

יום רביעי, 24 באוגוסט 2011

קצת "צרחנות" טובה על רפואת ילדים ופרגון ענק לד"ר רונן מוסרי


הרבה פעמים כשבן זוגי בודק את האופציה שלחפש בית בעיר אחרת, כזה עם גינה, נגיד בהוד השרון, התגובה היחידה שלי היא שאני לא זזה מהחצי קילומטר שמפרידים ביני ובן ד"ר מוסרי (רחוב ק"ם 87, תל אביב). אולי רק כשהילדים יגדלו. וחמסה, הקטנים כבר לא חולים הרבה, אבל אני צריכה שהוא יהיה באזור.

יש משהו ברופאי ילדים, וgirls, בואו נודה באמת, שהופך אותם לסוג של אבירים. הם בסך הכל התגלמות חלומה של האם היהודייה:  הוא רופא, מכוון לילד שלך ובדרך כלל מציל אותו (למרות שבפנים את יודעת שזה ויראלי ויעבור), ותמיד יש שם גם גנטיקה טובה. הרי בחודשים שמבקרים אצל רופא הילדים באופן קבוע אנחנו גם מפוצצות בהורמונים, והנה מופיע לו הרופא הזה שמקשקש עם הילד שלך ואומר את הדברים הנכונים וזהו בום – את מאוהבת! וברונן (אני קוראת לו רונן) יש הרבה מה לאהוב. טוב, הוא רופא (אמרנו – אנו בנויות גנטית להתאהב ברופאים), למד בסטנפורד (חכם טילים), בטוח היה קצין בצבא ויש לו עיניים כחולות למות... ופה אני עוצרת כי, פדיחות, אולי הוא יקרא את זה, ולי יש עוד כמה שנים טובות לבקר אצלו.

ועכשיו ברצינות, כשהקטנה שלי נולדה (היום היא בת שנתיים וחצי) היא מיד חלתה באיזה קקה ויראלי. שום חלב אם לא הגן עליה. אבל היא הייתה בת חמישה שבועות והחום שלה היה גבוה ובשלב הזה צריך להריץ אותם ישר לבית חולים לילדים. אני כבר ידעתי שהיא הולכת לעבור בדיקת דם נוראית, כי לא היו לה ורידים, וקטטר וגם לקיחת נוזל מעמוד השדרה. וכשרונן אמר לי לקחת אותה מיד לא הפסקתי לבכות (הורמונים אמרתי? וילד בן שנתיים שאני משאירה בבית, זה לא אמרתי). אז הוא ניסה להרגיע והבטיח שהשד לא נורא. הוא נתן לי את מספר הטלפון האישי שלו וביקש שאעדכן. ובזמן השהיה בבית החולים הוא התקשר כמה פעמים כדי לברר מה מצבה. אפילו דיברתי עם אימא שלו שהייתה אחות והיא ניסתה להרגיע.

הבדיקות של רוני היו נוראיות. נשבעת כאן שבאופן יזום לעולם לא אגיע לשניידר בשנית. הם בפירוש מתאמנים לך על הילד (אבל זה כבר לפוסט אחר). לא מצאו לה ורידים והיא צרחה ואני איבדתי את זה, זה היה נורא. האמת שכשאני כותבת את זה אני מתמלאת דמעות. זה נורא לראות את הילדה שלך סובלת כל כך וחוץ מלצעוק על הצוות שיפסיקו להתאמן ושיביאו מישהו שיודע את העבודה, אין הרבה מה לעשות. בסוף הגיע איזה רופא על כזה ותוך שנייה הוא מצא. ואז היא עברה דיקור מותני ולקיחת שתן דרך קטטר. נשארתי איתה איזה שש שעות במיון עד שעלינו למחלקה ולא ישנתי כל הלילה, מגנה עליה מכל האוויר הויראלי הזה של מחלקה ב, זאת שנמצאת מול אונקולוגיה ילדים. ואז מתתי.

מאז היא אושפזה עוד פעם (בדנה. שמה "סתם" אחיות לוקחות דם ומצליחות בפעם הראשונה), וחלתה אין ספור פעמים. היא הייתה רגישה וכל דבר הדביק אותה. היו לה דלקות עיניים ונזלות וחומים וכל דבר ויראלי שאי פעם יצא לאוויר העולם. ואני התחרפנתי לגמרי. הלכתי לאניספלד (הומאופט) ולאסף פיאט (מדקר ותזונאי סיני – מלך – גם עוד פוסט) והבאתי חברה פיה שתטהר לי את הבית. ולא הפסקתי לבכות. וכל יום הייתי מתקשרת לד"ר מוסרי להגיד לו שלרוני יש כזה וכזה והוא כל יום היה עונה לי "לא בטלפון, אני רוצה לראות אותה" וכל יום הייתי הולכת אליו ברגל עם העגלה, עם ילדה עם חום או דלקת. המזכירה שלו צחקה עלי שיש לי מנוי ושהם מפסידים עלי כסף. לפעמים הייתי בוכה שם והרבה אומרת שקשה לי והוא תמיד היה מקסים. אלי ואליה.

וככה חודשיים, יום יום הוא אומר לי "אני רוצה לראות אותה", עד שיום אחד הוא אמר לי "את באמת חושבת שאני רוצה לראות אותה? היא מצוינת, אני לא דואג לה. אני דואג לך, אני רוצה לראות אותך". הוא אמר לי שהקארן שהוא מכיר היא אימא מלאה ביטחון, עם ניסיון ואור בעיניים ומה שהוא רואה עכשיו מדאיג אותו. הוא ביקש שאלך לדבר עם מישהו.

מה להגיד, התרגשתי. בשלב הזה בחיים, חודשיים שלושה אחרי לידה, כל מה שרציתי היה שמישהו יראה אותי, ורונן ראה. יש משהו ברופא קהילה. זאת באמת עבודת קודש. ד"ר מוסרי הציל אותי ואף פעם לא אמרתי לו באמת תודה. אולי הוא יקרא את זה יום אחד.

הלכתי לטיפול וזה עבר.

מעבר לזה הוא באמת רופא על. יש לו יכולת אבחנה שלא מכאן (מסטנפורד? J), הוא לגמרי בעד כל דבר שעובד (כולל אסף המדקר שעזר לאריאל עם האסטמה), ולא נותן אנטיביוטיקה גם אם ממש מתחננים.

ממליצה בחום...

רק בריאות,
קארן  

יום שני, 15 באוגוסט 2011

עוד קצת על שקיפות, הגהה וציפיות מחברים (ותודה לישי).


היה לי שבוע מעניין.

קיבלתי טלפון מרענן, ראש מחלקת השירות של אוויס שרצה לבדוק את העניין, להתנצל בשנית ולהבטיח שהוא עושה דברים כדי שאירועים כאלה לא יחזרו על עצמם. הוא היה מקסים ובכלל אני חושבת שכל הטיפול שלהם בעניין שלי היה נהדר. עשר נקודות לאוויס.

ואיך שפרסמתי את הפוסט שלי בשבוע שעבר, ערן, חבר ילדות ותיק כתב לי על הוול בפייס "הגהה" ורק את המילה "הגהה" בלי הסברים או פירוט. ולמרות שכתבתי בעצמי על הוול של אוויס "... תתאפסו על שירות הלקוחות שלכם, ויפה שעה אחת קודם", די הטריד אותי שערן כתב לי "הגהה" על הוול וביקשתי ממנו לכתוב לי דברים כאלה בפרטי. כמובן שהתגובה שלו הייתה, ובצדק, "לך מותר ולי אסור"? ובכל זאת, זה עורר אצלי כמה שאלות...

מה זאת שקיפות? האם אפשר להיות עכורים?  האם אני נותנת שירות כמו אוויס ולכן אני צריכה לאפשר לכל אחד לכתוב מה שהוא רוצה על הוול שלי? האם אפשר לצפות מחברים להתנהג אחרת? ומה שהכי הלחיץ אותי זה האם באמת היו עניני הגהה – בתור מישהי שיש לה אתגרים עם העניין (דיסלקציה) – אני מעבירה את מה שאני כותבת לקורא מקצועי - אז מה פתאום יש עניני הגהה (ואני לא מדברת על סטייל...) – בינינו זה די מוריד לקרוא משהו עם שגיאות...

אז בואו נדבר קצת על שקיפות. אומרים שהכול התחיל כאן http://www.cluetrain.com/ עם המניפסט של קלוטריין (נכתב בשנת 99 ומומלץ לקריאה) – אמירה מאוד חזקה מצד צרכנים שהם אנשים ולא סגמנטים, וששווקים הם דיאלוג בין חברות ואנשים. בעצם, עם החדירה המטורפת של האינטרנט לחיינו, התחלנו לדבר אחד עם השני, כך, שלמותגים, חברות ועסקים אין מנוס מלהשתתף ולהפוך שקופים. ובאמת יש עשרות דוגמאות של חברות שמבינות בערך של שקיפות ומאפשרות ללקוחות ולצרכנים להשתתף בדיאלוג וביצירה עימם.

תכלס, אחד הביטויים של שקיפות היא לאפשר לצרכנים את זכות התגובה, למשל, לאפשר להם לכתוב על הוול שלך את מה שמטריד אותם מצד אחד ואז עליך להגיב, לשתף, לייצר דיאלוג. הצד השני של הסיפור, והבונוס הגדול, הוא קבלה של תגובות אוהדות באופן פומבי כך שמכונת השיווק עובדת באופן כמעט אוטומטי (ואין עוררין על העובדה שאנחנו מושפעים אחד מהשני יותר מאשר כל פרסומת, סקר או ג. יפית). שקיפות גם מאפשרת למותגים להפוך אנושיים יותר ולנו להתחבר אליהם במישור שהוא אמוציונאלי, ואם זה קורה אז אותם מותגים באמת שיחקו אותה.

אני רוצה לסיים את הפוסט האקדמי משהו הזה (מבלי שהתכוונתי) בדוגמה קלאסית:
בשנת 2008 פפסי יצאה בקמפיין מקומי בגרמניה על פפסי בעלת הקלוריה האחת, וזאת מרגישה כל כך בודדה שהיא מנסה להתאבד (קמפיין של BBDO). הרשת התפוצצה בתגובות זועמות על חוסר הרגישות של פפסי לנושא ועל חוש הטעם הגרוע שלהם. פפסי לא חיכו שנייה והסירו את הקמפיין. הם התנצלו עמוקות ואף חלק מהבכירים שלהם, באופן ספונטני, סיפרו על ניסיונות ההתאבדות שלהם ו/או על אובדן יקיריהם כתוצאה מהתאבדות. הרשת נרגעה וסלחה. ופפסי, לא רק שהצליחה להציל את העניינים, גם הפכה לאנושית יותר. 

לי אין תשובה לשאלה האם אני אמורה להיות שקופה ולאפשר לכל אחד לכתוב הכל על הוול שלי, אבל אני אנסה את זה. אגב, אפשר להיות עכורים אבל אז צריכים להיות מותג כמו אפל... כי אם אתה לא לפחות אפל, אף אחד לא ייתן לך להישאר עכור. ולעניין ציפיות מחברים - יש כאלה. ישי למשל התקשר להגיד 'שאויס' כותבים עם שני וו  - "אוויס" – מתה עליו! נדמה לי שאפשר לצפות מחברים...

שיהיה שבוע טוב,
קארן 





יום שני, 8 באוגוסט 2011

על אויס ועל איך עושים תיקון


אתמול סיימתי את עבודתי וכדי לסיים ללא חובות הייתי צריכה לתקן את הרכב שקיבלתי מהחברה. היו לי שתי שריטות של מפתח שאיזה גועל נפש אחד טרח להנציח (ולא שהרכב היה איזה אלפא או משהו). הרכב היה של אויס וקבעתי דרך המוקד שלהם שאביא את הרכב להערכת שמאי לפני תיקון. לקחתי את הרכב ובאמת כל הענין לקח רבע שעה ותוך כמה דקות כבר קיבלתי במייל את הערכת השמאי. הח'ברה עבדו מהר והיו מאוד יעילים וידידותיים. באותו המועד כבר קבעתי יום שבו יבואו לקחת את הרכב ויביאו חליפי. יום לפני האיסוף קיבלתי הודעת SMS שמזכירה לי שיום למחרת באים לקחת את הרכב. עד כאן הכול היה סבבה. ואז התחילה הסאגה...

ביום האיסוף התקשרה נציגה ושאלה אותי מתי באים לקחת? שאלתי אותה אם לא רשום בפניה ואז היא אמרה לי "חכי רגע" ושמעתי שהיא מדברת עם הבוס שלה על הענין כשחזרה אלי אמרה לי שהשעה לא מסתדרת. אני כבר הייתי עצבנית, גם כי הייתי בשער של הגן של הילד, כי היא החזיקה אותי על הקו וקשקשה עם הבוס שלה, ויותר מכל כי אמרה שלא מסתדר למרות שנקבע מראש ושריינתי שעתיים באמצע היום להיות זמינה להגעתם. אמרתי לה שאני בשער של הגן והיא אמרה שתחזור תוך חמש דקות. מיותר להגיד שלא חזרה. אחרי שעתיים התקשרתי ובמוקד נמסר לי שאכן יגיעו כמו שנקבע. אויס, כמובן לא הגיעו במועד אלא אחרו בכמעט שעה. הנהג שראה את השריטות אמר לי שייקח יום או יומיים לתיקון.

במשך השבוע שאחרי התקשרתי מדי פעם כדי לברר על הסטאטוס של הרכב ובכל פעם שהתקשרתי היה סיפור גדול לאתר את הפרטים. מסרתי את מספר הרכב, את של החליפי, תעודת זהות, מספר טלפון ותמיד היה חסר עוד משהו. כשסוף סוף מצאו אותי, פעם אמרו שאין אינפורמציה, פעם אחרת שהרכב בתיקון, פעם שלישית שעוד לא נכנס למוסך ואפילו הייתה מישהי שאמרה שעכשיו חופש גדול וזאת הזדמנות בשביל הורים להכניס רכבים לתיקון, אז ייקח קצת זמן. ביום חמישי קיבלתי תשובה סופית שזה כבר לא יקרה השבוע. ואז בשישי, במסיבת הסיום בגן של הקטנה היה מישהו שחיפש אותי באטרף ובסוף כשעניתי זה היה נהג שלהם שאמר שהוא מביא את הרכב המתוקן עכשיו! אחרי שכנוע קל סיכמתי איתו שיבוא ב-12:00.

אז איך עושים תיקון?
נכנסתי לפייס של אויס וכתבתי על הקיר שלהם "חברה כדי שתתאפסו על עצמכם ויפה שעה אחת קודם"
הם השאירו את ההודעה שלי על הקיר – מה שמעיד על ביצים ענקיות ושקיפות על ועל זה שהם סופר פתוחים ולא מפחדים מביקורת.
מיד יצרה איתי קשר ענת מאויס וביקשה שאפרט. עניתי לה שאני מעדיפה לדבר על זה בטלפון והיא התקשרה. כשסיפרתי לה את הסיפור שלי היא הייתה מכילה ומבינה והתנצלה בשם אויס (למרות שהיא מנהלת המדיה החברתית) ואמרה שאף לקוח לא צריך לעבור את מה שעברתי ושתעביר את הפרטים הלאה לשירות הלקוחות.

ככה בדיוק עושים תיקון:
שקיפות, לקיחת אחריות והבטחה לשיפור - במיוחד כשחווית המשתמש שלנו נוגעת בממשק הזה שנקרא שירות לקוחות. הרי בתור צרכנים מה אנחנו בסך הכול מחפשים? הכלה של החוויה השלילית שעברנו והבטחה שהכול יהיה בסדר. לא יותר מזה. ענת לא האריכה בשיחה ולא הסבירה את הצד שלהם . היא הסכימה עם כל מילה שלי והייתה מאוד עניינית. כל הכבוד!

ממליצה גם לקרוא את המחקר של פרופסור דן אריאלי בספר "לא רציונאלי אבל לא נורא" (הוצאת דביר) בפרק 5, בייחוד את הקטעים "היזהרו: כשצרכנים יוצאים מהארון" ו"תיקון"    

אני מצידי נותנת לאויס עוד הזדמנות!

אשמח אם תשתפו בחוויות מתקנות שלכם, כאן, בפייס או בכל ממשק אחר.

יום טוב,
קארן 



יום שישי, 5 באוגוסט 2011

למה לא בעצם? ועל מגה בול

זאת לא הפעם הראשונה שאני נתקלת בשירות טוב או גרוע ותמיד יש את החבר או שניים שאני משתפת בחוויה טובה ועשרות אחרים בחוויה רעה. אבל כמי שכבר כמה שנים יושבת על המשבצת של מומחית "בכל מה שמניע ומפעיל צרכנים" (ועל זה בהמשך)  הגיע הזמן שאתחיל קצת לקשקש על זה.
מה גם שבשלושה שבועות האחרונים כל מה שאני עושה זה להיות צרכנית ולא ממש הולך לי, בעיקר כי המותגים שבהם נתקלתי לא ממש התאבדו על להיות שירותיים במיוחד אז החלטתי לעשות עם זה משהו. אולי גם כל האווירה בחוץ, זאת הקוראת לשינויים (ואני הרי פריקית של שינויים...) נותנת דחיפה במקומות הנכונים.

הבלוג הזה מתאר חוויות אישיות שלי ומזמין אחרים להוסיף את החוויות שלהם... אולי מתוך זה יתנהל דיאלוג שיעזור לאלה האחראים על חוויות הצריכה שלנו להקשיב טוב יותר ולשנות אם צריך...
יאללה יוצאים לדרך.

יום שישי 05 אוגוסט 2011, השעה 12:30 בצהריים. מגה בול רמת החייל.
רק 70 אנשים לפנינו בתור לבשר... לקחנו פתק אך ידענו שלא נעמוד בתור. ככה זה כשקונים משהו ביום שישי – די מגיע לנו. אחרי סיבוב קצר בסופר הגענו לתורים של הקופה ואז הבנו שאולי 70 אנשים בתור לבשר זה לא כזה נורא. חלק עוד יוותרו בדרך ויש מלא קצבים (10 נקודות למגה) אז אולי נספיק. אני נשארתי בתור עם הקטנה בעגלה שהספיקה לאכול 2 מעדנים וביצת קינדר אחת ולעשות חנדלך לכמה קונים מסביב וגם לצעוק על גבר אחד שהוא לא נחמד (והייתי צריכה להסביר לו שהיא בקטע של נשים עכשיו "רק אימא ולא אבא" כזה) ובן זוגי הספיק לחזור עם שקיות הבשר ועוד המתנו 20 דקות לקונה שלפנינו.  אלא שזאת עוד חיכתה לחברה שלה שתבוא עם הבשר וחיכתה וחיכתה וביחד עימה חיכנו אנחנו ועוד 4 קונים עמוסי עגלות מאחורינו. כך חיכינו עוד 10 דקות נוספות!!!
אני ביקשתי מהקופאית שתסגור את הקניה מיד וכשההיא תחזור עם הבשר שתעמוד שוב בתור ותשלם בנפרד. הקופאית קצת חששה ואמרה שאין לה מה לעשות.
לקחתי את הקטנה על הידיים והשארתי את בן זוגי לשלם. כשהגעתי לקופה הראשית, הקופאית שם אמרה לי "גברת את מכירה את הישראלים – ככה הם...". לא עזר שאמרתי שגם אני ישראלית אך לא מתנהגת כך. כשהסברתי לה שהיא יכולה לנהל מדיניות שבה הם לא מאפשרים זלזול כזה בלקוחות אחרים היא אמרה לי שהם מפחדים שיפגעו בקופאית. וכשהסברתי לה שאין לי שום ענין עם הקופאית היא אמרה לי שהיא לא יכולה לעזור ושאפנה למנהלת המקום.
יצאתי....

מגה היקרים: מאחלת לכם לגדל ביצים ולא לפחד מקונים ארסים סטייל ההיא שעיכבה את התור וגרמה לחמישה קונים להתעצבן עליכם. ומקווה שתתאפסו על הקופאיות הראשיות שלכם. לא הכול אפשר לפתור ב"את מכירה את הישראלים" – אולי תבחרו אנשים עם פרופילים יותר שירותיים בעמדות החזקות שלכם.

אולי אני אבדוק את רמי לוי...
שבת שלום!
קארן