אני בגבס או "החיים שלי מהצד"

בשלישי שעבר שברתי את הקרסול. זה היה עוד ערב שלישי שבו הלכתי לחוג טיפוס. נפלתי לא נכון, במקום לא נכון. כאב לי אימים  - ואני חשבתי שלידה ללא אפידורל כואבת. במוקד של מכבי (כן! "אני מרוצה") האורטופד שגיבס הורה לי שלא לדרוך על הרגל במשך שישה שבועות ולשכב במיטה עם רגל מורמת. ואני שהיסטרית על החלמה עושה מה שהוא אמר.

האמת שזה בגלל אוסקר ויילד. אתם מבינים, אני ביקשתי חופש. כבר הרבה זמן. רציתי כזה של "מעושרות", עם קניונים וטיפולי ספא אבל זה מה שקיבלתי.

ואז נכנסתי למיטה ובעשרה ימים הספקתי להבין כמה דברים. ובלי סדר של חשיבות, הנה כמה תובנות:

1)     לשבור את הקרסול זה כואב אימים – יותר מלידה ללא אפידורל

2)    לטפס על קיר וליפול מגובה זה לא להיט. זאת אומרת, בכל פעם שהייתי אומרת "אבל זה גבוה" או "אני מפחדת", היו עונים לי "מקסימום תפלי". הנה נפלתי. זה חרא.

3)    “Yair rocks!”– יאיר הוא בן הזוג שלי, והוא גם ככה חריג בנוף הגברי ברמת המעורבות שלו בבית. ועכשיו הוא ממש משחק אותה. וזה לא קל.

4)    אני חלק מקהילה נהדרת. הילדים שלי הולכים לגנים אנתרופוסופיים ולנו יש תחושה של קהילה שם. ובכל פעם מחדש היא מוכיחה את עצמה. ההתגייסות של ההורים שם מדהימה ומחממת את הלב. תודה!

5)    אחותי ועמית, בן הזוג שלה, הם להיט היסטרי. ובגלל שעמית שבר את הקרסול בכל המקומות ועבר ניתוח והם מומחים -  אני עושה כל מה שהם אומרים.

6)      סמים קשים (מסוג תרופות) עם שמות מוזרים זה לא תמיד רע!

7)     הגדול שלי, אריאל (תיכף בן 5) כל כך שם בשבילי. הוא רואה כל תנועה שלי ומנחם ודואג ומביא דברים בלי שאבקש וממש רואה אותי. אני מתכווצת.

8)    הקטנה שלי, רוני (תיכף בת 3) מפחדת. היא אומרת לי: "אני דואגת עליך, אמא". היא לא מתקרבת אלי ומפחדת מהגבס. ובכל הזדמנות אומרת שאסור לי לדרוך על הרגל ושאסור לי ללכת לקיר טיפוס יותר, ועושה "חנדלך" רק מרחוק. וזה לא קל כי היא היתה הכי נמרחת עלי לפני שזה קרה. ואני רואה את הדאגה שלה וזה קשה.

9)      אני לא כועסת על יאיר יותר על שלא קם לילדים בלילה כשהיו תינוקות. ופה יש סיפור.

אני כל הזמן קיטרתי על זה שיאיר לא קם בלילה כי הוא לא שומע אותם ושיותר קל לי לקום אליהם מלהעיר אותו, כי כך לפחות אני יכולה לחזור לישון במהירות יחסית. ושאחרת, אם הייתי צריכה להעיר אותו, היה לוקח לי שעות.

וכל העולם אמר ש"יאיר בוחר לא לקום כי הוא יודע שאת קמה" – נו טיפים להורים חדשים.

ואני באיזה מקום כעסתי עליו על השנים האלה שהייתי שומעת אותם וקמה והוא ישן כמו תינוק. האמת שגם קינאתי בו.

ואז לפני כמה לילות התפתלתי מכאבים וקראתי לו איזה ארבע פעמים "יאיר, יאיר..." והוא לא שמע.

יאיר צריך שיעירו אותו במגע, ולנו יש מיטה של 2 מטר ועם הכאב לא יכולתי לזוז לכיוונו ולהעיר אותו. בסוף אריאל ששמע, העיר אותו.

ואז היה ברור לי שהוא באמת לא שומע מתוך שינה, גם לא אותי מתוך הכאב, ושאני מקבלת את זה. ובשנייה אחת כל הכעס שהיה שם נעלם.

Sorry babe…      

10)  שיש לי חברים טובים

11) שאני מרגישה כמו האמא האוביסית שיושבת על הספה בסרט "מה עובר על גילברט" ולא ממש משתתפת בחיים (אבל לא באמת)

12) שאפשר לנסות, ומדי פעם להצליח להגיד לרוני לעשות משהו, בבקשה, מהספה. רוני היא קסם ורוח סערה והיא כמו מים ויש לה רצון משלה. והיא לא עושה מה שמבקשים בהגדרה. הרבה פעמים אני ממש צריכה לתפוס אותה, פיזית, כדי לדבר איתה או להרגיע אותה או לגרום לה לעשות משהו. ועכשיו, מהספה של גילברט ומחוסר התזוזה שלי אני מצליחה, לפעמים להפעיל אותה. זה מעולם לא קרה לפני, שהפעלתי אותה מהספה...

13)  שאני באמת מרוצה במכבי  -  לפחות במוקד. ויש שם רופא אחד שקוראים לו מורסי חשאן שהוא מדליק ושהוא הדור החדש של הרופאים ושזה כיף לדעת שיש כאלה רופאים כאן.

14) שכל אורטופד מגבס בדרך שונה – ולי החליפו כבר שלושה. ושנראה שהם נהנים כשהם עושים את זה ושיש שם אלמנט של עיצוב ואומנות.

15)  שזה יכול להתדרדר – הנה לי יש זיהום ברגל באיזור של השבר

16) שהחולה יודע הכי טוב. ושאיזה מזל שאני מהדור שמתעקש. ואיזה מסכנים כל המבוגרים והחולים שמתביישים או שחושבים שהרופא תמיד צודק.

שיחה שלי עם הרופא:

אני: "לפני יומיים החליפו לי את הגבס, אבל יש לי כאבי תופת"

הרופא: "גבס זה כואב"

אני: "אני יודעת, אבל זה באופן מיוחד. הגבס הקודם לא כאב ככה"

הרופא: "את שברת את הרגל"

אני: "אני לא מתפנקת, באמשך, תפתח את הגבס"

הוא פותח את הגבס מסתכל ואומר: "זה לא טוב -  יש לך זיהום"

יאיר: "אתה רואה שהיא לא מתפנקת"

אני: "אוף" ומתחילה לבכות

הרופא: "צודקת"

17) שכל הביטוחים שיש לי לא שווים במקרה הספציפי שלי. ואני משלמת המון על כל מיני מקרי ביטוח....חייבת לטפל בזה כשאחלים.

18)  שלנכים בארץ יותר קשה ממה שחושבים

19)  שהופתעתי לגלות שבגלל שרק התחלתי במקום העבודה בספטמבר לא צברתי מספיק ימי מחלה ושאני תלויה בחסדי ביטוח לאומי וטופס אחד שנקרא "תביעה לתשלום דמי תאונה". ולמרות ששנים אני משלמת ביטוח לאומי למדינה הזאת עדיין לא בטוח שאקבל הכנסה בשישה שבועות שאני מושבתת.

20)  שאנשים שאין להם כסף בכלל ושעברו תאונה שאינה תאונת עבודה או רכב ממש מסכנים.

21)  שהמוח שלי לא מפסיק לחפור.

22) שלשים מישהי היפר כמוני במיטה שישה שבועות יכול להיות אסון. ובדיוק בגלל זה אני מחפשת את הדברים החיוביים.

23)  שהבית לא ממש מלוכלך/ מבולגן/ כאוטי

24)  שקשה לי להיות פגיעה/ חלשה/ needy ושאני לאט לאט משחררת

25)  שאני לומדת לבקש עזרה / דברים / תשומת לב

26)  ש....

עד הפעם הבאה,

בואו לבקר.

נשיקות ותודה,

ורק בריאות,

קארן

לונדון, שבוע שעבר, כמות לא חוקית של אלכוהול, ואיך מסבירים במה אני עוסקת לשני חברים סופר אינטליגנטים?

מצטערת שלא כתבתי כבר הרבה זמן. התחלתי תפקיד חדש לא מזמן, ולא משנה שאני מכירה את החברה וקצת את התחום, ב life cycle של עבודות, ההתחלות הן מאוד שואבות. ובשבוע שעבר נסעתי לכנס בלונדון וגם זה גרם לי להתמזמז עם הכתיבה, אבל גם נתן לי השראה.

בלילה הראשון הלכתי לבקר חברה טובה שגרה בלונדון. לא ראיתי אותה הרבה זמן. אלכס היא אמריקאית שהכרתי בפריס. היא עזרה לי כשכתבתי את התזה שלי על מיתוג ערים ומקומות (Place and City Branding). היא היתה על קו פריס-לונדון ועזרה לעיריית לונדון בתהליך המיתוג מחדש שלה. מאז היא עבדה בקוקה קולה ארה"ב, עשתה תואר שני בעיתונות באוקספורד והיום היא אחראית על כל העיצוב, תוכן ואינטראקטיב בקוקה קולה אירופה. היא מבריקה, הישגית, עם יכולת ורבלית מדהימה, ורק בת 34. היא מסוג טיפוסי הover achievers  שלא פוגשים כל יום והשיחות עימה תמיד קולחות ומעניינות. הרבה פעמים הרגשתי שיש לי חיבור מאוד טוב איתה.  

וכל ההקדמה הזאת באה להדגיש עם חמישה קווים ובולד, שעל פניו נדמה לי שאם אתאר לאלכס את מה שאני עושה היא תבין מיד.

בעלה גם עושה רושם של בחור אינטליגנט, אחרי הכל, הוא חי עם אלכס.

אז אחרי ארוחת ערב, כמות נכבדת של אלכוהול, צלחת של צילי קון קרנה, מאפין תירס וכף שמנת חמוצה הם שאלו אותי "אז במה התערוכה עוסקת"?

אז עניתי Broadband Traffic Management.

הקדמה. בחיים במקצועיים שלי אני עובדת, חושבת, כותבת באנגלית. יחסית, זה קל. חייתי הרבה שנים בחו"ל ללא עברית מסביב וכל הכתיבה שלי, כולל שני תארים, נעשתה באנגלית. למעשה הבלוג הזה, זה המקום היחיד מזה שנים שאני מנסה משהו בעברית (ודי אוהבת את זה). כשאני נדרשת לדבר על העבודה שלי בעברית (ולא עם קולגות), עצם תרגום המושגים מכניס מימד של פרשנות ומאפשר להסביר את מה שאני עושה (גם אם נשמע צולע).

וכאן דיברתי עם שני דוברי אנגלית ובכל זאת Broadband Traffic Management וקצת טקסט שחוק שנמצא בכל מסמך או פרזנטציה שכתבתי בחודש האחרון לא ממש הבהיר להם מה אני משווקת. ואז שמעתי את אלכס אומרת משהו שאף פעם לא שמעתי אותה אומרת "אני בכל זאת לא ממש מבינה מה זה אומר"...

אז מה זה אומר Broadband Traffic Management? בגדול, מדובר ביכולת לנהל את משאבי הרשת (אינטרנט) לפי הגדרות מסוימות הקבועות מראש על ידי ספק התקשורת (ספק האינטרנט הביתי שלכם או ספק רשת הדאטה לנייד שלכם. דאטה לנייד זה כשאומרים לכם 2 ג'יגה לאיפון - כזה!). נא לדמיין מערכת רמזורים ענקית, כבישים מהירים וכאלה שלא, משאיות ענקיות ואיטיות בדרך לאילת, ואמבולנס שצריך להגיע ממש מהר לבית חולים הקרוב.  ובהקשר הזה- Broadband Traffic Management, זו איזו מערכת חכמה שמאפשרת לנהל את כל זה כך שהאמבולנס יגיע הכי מהר שאפשר, שהמשאית לא תעכב את כל התנועה, שאלה שנוסעים בכביש אגרה מקבלים שירות מצוין ושהרמזורים יעבדו כמו שצריך. זה הכי טוב שיכולתי להסביר (חוץ מאת החלק לאילת כי באנגליה אין). ואז אלכס אמרה את מה שאמרה- ואומרת את זה אחת שקובעת את כל מה שקורה בחברה שהיא חברת שיווק נטו!!!

ואני לא מחדשת כלום באמירה שלי שמפעילי הטלפוניה נכשלים, ובטח גם אנחנו אנשי השיווק של הטכנולוגיה שלהם,  בלתרגם מושגים טכניים לשפה בהירה וברורה אותה משתמש הקצה יכול להבין. ויוצאת מן הכלל, במעט, היא בזק עם פרסומות ה- NGN שלה. שם באמצעות הומור ואלמנטים ויזואליים היא מצליחה לתרגם את הערך של רשת ה- NGN שלה – מהירות ללא פשרות. אבל מי יודע מה זה next generation network (NGN) או מה זה high speed GSM של פלאפון– ואולי לא ממש צריך לדעת בשביל שהמסר יעבור?

אבל מי יודע מה זה 2 ג'יגה לאיפון? או מה זה חבילת דאטה? ובעודי כותבת את הפוסט הזה דוד שלי ניגש אלי ומבקש ממני לסדר לו את המייל של וואלה על הסמארטפון שלו. ולפני זה אני מסדרת לו את החיבור ל Wi-Fi בבית. ואז הוא שואל אותי מה אני עושה ואני מסבירה לו שהעברתי אותו ל Wi-Fi כך שלא יגלוש על הדאטה. הבנת? לא! "עשיתי שיהיה לך זול יותר". את זה הוא הבין.

הרוב מסתדרים עם הסמארטפון שלהם. זה די גאוני. ההתכנסות הזאת למסכי מגע אינטואיטיביים מקלה מאוד על חווית המשתמש שלנו. הנה, אני נוגעת באייקון ואז הוא נפתח, ואם לוחצים על ה G של גוגל אז אני יכולה לחפש משהו וכשאני לוחצת על החלון עולה מקלדת וכו'. שם נעשתה קפיצה מדהימה.

אבל מי יכול לתרגם 2 ג'יגה? כמה פייס או יוטיוב זה כולל? או גימייל? ואם אני נוסעת לחו"ל  - זה אותו הדבר? ואם אני מורידה אפליקציה לילדים לאייפון? או מעדכנת אחת? או שולחת הודעות דרך whatsup? מה זה אומר? כמה קילו?

יוסטון יש לנו בעיה.

אז מה עושים? ואיך Broadband Traffic Management יכול לעזור?

מה עושים זה פשוט יותר מאיך. מה עושים? מסבירים. מנהלים קשר דו-צדדי עם הלקוחות. המפעילים הסלולארים שלנו צריכים להיות מסוגלים לפשט את המושגים המורכבים כמו 2 ג'יגה למשהו שניתן לאחוז בו. למשל רשת AT&T האמריקאית מספקת ללקוחות שלה מחשבון דאטה – לא אפליקציה שמורידים למכשיר ואומרת לכם בכמה כבר השתמשתם, אלה כזה שמאפשר לכם לחשב, על פי צרכים אישיים, את כמות הדאטה שאתם צריכים לפני קניית החבילה.

בחישוב דימיוני שלי אני צריכה 2.2 ג'יגה לחודש.

ממש לא מעניין אותי מה זה ג'יגה, אבל לפחות אני יודעת כמה אני צריכה. ומה זה עושה? זוכרים? מסדר את הציפיות! ואם אני לוקחת חבילה שמתאימה לצרכים שלי, שאני הגדרתי, הדיסוננס נעלם. הסיכויים שאני אופתע בסוף החודש מחשבון מנופח או כזה שלא תואם את הצרכים שלי יורדים משמעותית. גם אם אני אקבל חשבון מנופח, יהיה לי רק את עצמי להאשים לא? ואז, בהנחה שכל הדברים שווים, אני הופכת לקוח מאושר יותר. וככזה הסיכויים שלי להישאר לקוח נאמן עולים.

ומה Broadband Traffic Management יכול לעשות? את החלק של מה זה עושה ברשת אני אשים בצד עכשיו. אבל בשבילנו, הצרכנים, זה סוג של Waze (אפליקצית GPS) מתוחכם מאוד. וכשזה ימומש תהיה למפעילים אפשרות לכוון אותנו וגם להדריך אותנו בזמן אמיתי הרבה יותר טוב לגבי השימוש שלנו באותם 2 ג'יגה. למשל, אם אני רוצה לראות וידאוקליפ ביוטיוב והרשת עמוסה ולכן הסרט נתקע מדי פעם, אני אוכל לעבור ל"דרך" מהירה יותר בתשלום זמני, מעין כביש 6 סלולארי. אם אני לא רוצה לשלם, אני יכולה לנסות מאוחר יותר בשעות שהרשת פחות עמוסה. מתי? אני אקבל הודעה. מגניב לא? שירותי? כן! ישים? יש עוד דרך... (ביפן כן!).  

זה מה שאני עושה. משווקת קוקה קולה למפעילים סלולארים. I wish. J

חוץ מזה. ממליצה על ביקור חורפי בלונדון. המיתוג שהם עושים עכשיו לעיר לקראת האולימפידה ב2012 מרשים ביותר.

שבוע טוב,

קארן 

NOWISM!!!

 גלעד בבית.

ואז אני נוסעת עם שני הילדים לאיזה קניון, ורוני (2.5) מבקשת שאני אשמיע לה את השיר "רד אלינו אווירון" ואריאל (4.5) מוסיף שהוא רוצה לשמוע את  “A Paris y a pas d'parking” (A Paris של ריף כהן). ואני עונה שאין לי iPhone, רק לאבא יש. והם לא מבינים מה ואיך זה קשור. ואני לא ממש יכולה להסביר להם שנאלצתי להחזיר את ה- iPhone למקום העבודה הקודם ושעכשיו יש לי "סתם" נוקיה, ושזה ממש לא אינטואיטיבי ונוח וקל למצוא בו שירים מיוטיוב. רוני בכלל לא מבינה מה זה טלפון, כל מכשיר בשבילה הוא iPhone וכל מסך הוא מסך מגע... אז אני מנחמת אותם ומסבירה שכשנגיע הביתה אני אראה להם  את השירים ב- iPad. והם בשלהם: אימא עכשיו, עכשיו, עכשיו!!!

אני מגדלת דור שאין לי מושג איך החוויות שלהם כצרכנים, ממוצרים ושירותים, הולכות להיות כשיהיו בגילי והמחשבה הזאת עושה לי טוב, כי מחכות עוד הרבה הפתעות בדרך.  מה שאני כן יודעת, שלא רק הם, אלא גם אנחנו, כבר היום, חלק ממגמה מאוד חזקה שנקראת Nowism – או בתרגום מאעפן "עכשיו".

ומה זה אומר ולמה זה חשוב?  ולפני, קצת הקדמה על מגמות או טרנדים.

למי שמכיר ולכאלה שלא, אז בין היתר, אני מומחית במה שנקרא "Consumer Trends". ולמה מגמות צרכנים? (שוב תרגום מאעפן).  מפני שמעקב אחרי המגמות האלו חיוני כדי להבין מה צרכנים עושים היום, ומה הם יעשו מחר. ולאנשי שיווק או כאלה שחושבים מוצר או שירות, ההבנה הזאת, של מה שקורה ולמה, מאפשרת יצירה של שירותים ומוצרים העונים על הצרכים שלנו. ובגלל שלא כולם הם סטיב ג'ובס, שהיה לו את הידע הזה בילט-אין, יש אנשים כמוני שעוקבים אחרי דברים כאלה, ויושבים עם מנהלים ואנשי שיווק כדי שגם הם יהיו מודעים למגמות שיש בשוק.

ועוד דוגמא קטנה שאני תמיד משתמשת בה כדי להמחיש את הלב של הסיפור: בשנת 2008 יצרניות של אבקות כביסה יצאו במסרים שאבקות הכביסה שהן משווקות יכולות להסיר כתמים קשים ביותר ושהן שומרות על לובן הבגד. ואז הגיע המשבר הפיננסי הגדול. ומה שבער לצרכנים היה "חסכון". יצרניות אבקות הכביסה הבינו מיד את נקודת הכאב של הצרכן שלהן, ובשנת 2009 יצאו במסר שאבקות הכביסה מכבסות את הבגדים בצורה פנטסטית במים קרים! ולכן הן חסכוניות.  אז הנה דוגמא מצוינת להבנה של צורך שזוהה ולמענה שניתן, ומאפשר חיבור מיידי של הצרכן עם יצרני אבקות הכביסה ("כי הם מבינים אותי!").

מה שיותר מעניין שה"חדשנות" כאן באה לידי ביטוי במסר השיווקי: לא נעשה כל שינוי באבקה עצמה. גם בשנת 2008 ניתן היה לכבס במים קרים (ועוד עשור לפני) – אך כביסה במים קרים היתה פחות מעניינת וקריטית לצרכן. ובשנת 2009 היא הפכה משמעותית. מעקב אחרי צורך במוצרים חסכוניים תורגם למענה אמיתי בצורת מוצר שהיום ניתן לשווקו גם ככזה המאפשר כביסה במים קרים.

ועכשיו ל Nowism  

את המגמה הזאת אפשר לקשור לחיפוש, בעיקר בחברות מערביות שהצריכה בהן מוגברת, אחר סיפוק מיידי. "כאן ועכשיו" הפכו לערך עליון, במיוחד עם ההטפה לחיות את החיים כאילו אין מחר (מממממ, נשמע מוכר משהו J). זה גם קצת מתערבב עם ערכים של מצוינות ואנטי דחיינות שמיצרים ציפייה לקבל דברים במהירות ובלוחות זמנים שכבר מזמן לא הגיוניים, אך הפכו לסטנדרט.

למשל, לפני כמה שנים הכרתי הולנדי שהפך מולטי-מיליונר בשנות השבעים. האדם הזה שינה את שוק אספקת הציוד המשרדי. הוא הבטיח ללקוחות שלו משלוח של ציוד בפחות מ-24 שעות – מה שלא היה קיים עד אז. כדי לממש את ההבטחה הוא גייס אנשי שירות ורכש לכל אחד מהם וולו חדשה (חברים אני מדגישה  - שנות ה-70 בהולנד החסכונית והשמרנית. זה לא ישראל של שנות ה-90 היי-טק ו"יאכטה לכל עובד") ובתנאי, שלא משנה מתי, הם נכנסים לרכב ונוסעים עד לאן שצריך להגיע. והוא הרס את השוק הרדום שהיה והפך את הקערה על פיה. Nowism של שנות ה-70 במיטבו. הלקוח מצידו קיבל שירות מצוין, שעלה על הציפיותיו, ושחסך לו המון כאב ראש של תכנון מראש או הפסד כתוצאה מאי תכנון נכון. אבל הצרכן גם התרגל...

והמגמה נבנתה בקצב יציב ובטוח: בעידן בו הכול כמעט זמין (ואני אומרת את זה ברגישות כי לכל מגמה יש "אנטי מגמה"), הצרכן הפך מתרגש מהחוויה של "כאן ועכשיו". ואם יש משהו שמגביר את הכאן ועכשיו והופך אותו למשהו על "רד בול", זה העולם הדיגיטלי בו הonline  הופך לreal-time. בזמן שבדקתי יש מעל 2 מיליארד משתמשי אינטרנט ומשהו כמו 5 מיליארד מכשירי טלפון שמסתובבים שם. וזה המון traffic שעובר וזה מייצר אצלנו צורך מתמיד לבדוק, להתעדכן, לענות, להגיב (אני אפילו לא אומרת להתחבר כי אנחנו כבר מחוברים), וזמני התגובה מצטמצמים לשניות בודדות וככה אנחנו חיים. ואת כל זה אנחנו לוקחים לכל מקום. לא פלא שרוני ואריאל לא מבינים איך אין לי יוטיוב על הנוקיה ואיך בכלל אני יכולה לאפשר את החוויה הזאת שמנתקת אותם "מהעכשיו אימא עכשיו עכשיו!!!"

ולדבר הזה, לסיפוק המיידי הזה יש השלכות על איך שאנחנו חיים. חוסר רצון או יכולת להתחייב, לקיחת פרויקטים קצרי מועד (בכל תחום), חוסר יכולת אמיתי לתרגם את המילה סבלנות לילדים שלנו (בכל מקום אחר הסיפוק הוא מיידי אז למה לחכות למשהו?) וכמובן מייצר תהיות לגבי איך הדור הבא הולך להתקשר (connection ולא connectivity). אבל יש פלוסים. אנחנו מקבלים שירותים מצוינים שבפירוש מאפשרים לנו לפנות זמן לדברים חשובים אחרים, אנחנו מסתגלים לשינוים מהר וחווים את המושגים הווה ועתיד בדרך חדשה ושונה.

ואני מסכמת (אבל בפירוש לא סופית כי יש עוד הרבה לדבר על זה, ומי שרוצה מוזמן לפנות אלי...) בכמה דוגמאות יפות של תרגום הקונספט של NOWISM לשירותים/מוצרים/חוויות ושפה שיווקית:

1)      Now Netwrok – פרסומת מצוינת של ספרינט (מפעיל סלולארי בארצות הברית). אחת מסדרת פרסומות משנת 2009 המציגה לציבור את יכולת הרשת המהירה של ספרינט. התרגום לשפה השיווקית הוא נקי ופשוט והשימוש במילה NOW מעצים את המסר: "אנחנו מבינים את הצורך שלך בלחוות דברים בזמן שהם קורים ולכן אנחנו מפעילים רשת מהירה כדי שחווית ה"עכשיו" שלך תתעצם".

2)      Question Box – הוא שירות מקסים המאפשר לאנשים החיים בכפרים המרוחקים בהודו (חמו זה בשבילך!!!) ליהנות מחווית "עכשיו" ללא מגבלות של טכנולוגיה או מיקום גיאוגרפי. בכפר נמצאת "קופסת השאלות" וזאת מחוברת באמצעות מרכזיה למישהו שיושב בעיר גדולה. אנשים יכולים לגשת לקופסא, לשאול שאלות על "מחירי תפוחי האדמה עכשיו" ומישהו שנמצא מול מחשב, בדלהי למשל, נותן להם תשובה בזמן אמיתי. נפלא.   

3)      Square היא חברה המפתחת מוצר/שירות מדליק המאפשר לכל בעל סמארטפון להפוך ל"רוכל" בשנייה (וחבל שהם עוד לא הגיעו לארץ). אתה מקבל דונגל קטן שמתחבר למכשיר ומאפשר להעביר כרטיס אשראי ולגבות כסף עבור הסחורה שאתה מוכר. השירות מאובטח לחלוטין. Square מאפשרים לעסקים קטנים או כאלה שמוכרים את מוצריהם ברחוב או שוק לאפשר תשלום בטוח באמצעות כרטיס אשראי ללא חשש. כאן ועכשיו! (כמובן שהשירות מכסה עוד המון טרנדים אחרים, אבל לפוסט אחר...) 

בברכת המשך שיגרה מהנה...

קארן

שלום פרטי מסטיב ג'ובס ועל רעב

ביום שסטיב ג'ובס נפטר התעצבתי. הגעתי מוקדם לעבודה וקראתי כמה כתבות עליו, ראיתי כמה סרטונים (חיים, זה לגמרי לצורכי עבודה J) ותהיתי איך אומרים שלום לאחד האנשים שאחראים על אחת מהמהפכות הגדולות שהיו כאן בכמה עשרות השנים האחרונות? זה לא שזה לא היה צפוי, הבן אדם חלה בסרטן הלבלב וממש לא מזמן הודיע על הפרישה שלו, אבל עדיין היה משהו שגרם לי לעצור ולחשוב על המהירות שבה הגיע לכאן ועל המהירות שבה עזב. הקשבתי שוב לנאום שלו בפני בוגרי סטנפורד מ- 2005 על "איך לחיות כאילו שזה היה היום האחרון שלך". הוא סיכם במילים (שציטט) “stay hungry, stay foolish” . ואם יש משהו שהייתי רוצה לעשות כדי להנציח את המורשת שלו זה להישאר רעבה תמיד ו foolish (ללא תרגום ראוי) תמיד.

אני בן אדם רעב. זה מצחיק כי בדיוק השבוע מישהו שאל אותי משהו בעניין ועניתי שאני תמיד רעבה ואיכשהו חזרתי בי ואמרתי ש"רעבה" זאת לא המילה, אלא שאני חייבת שיהיה שינוי. התביישתי להגיד לו שאני רעבה, פחדתי שזה ירתיע. אז הנה, אני מודה, אני תמיד רעבה. ולאנשים רעבים, אני חושבת, יש תכונה כזאת שהם לא בהכרח “אוכלים” יותר מכאלה שלא רעבים, אך הם "אוכלים" כמעט הכול ועם המון התלהבות.

אני רחוקה מלהיות סטיב ג'ובס, והמהפכות שאני עושה הן פרטיות כאלה, והרבה יותר אישיות. אבל אני, כמוהו מנסה לחיות את החיים שלי כאילו שהם נגמרים תיכף. והייתי רוצה שגם אתם, תעצרו לשאול שאלה אחת פשוטה – האם היום שלכם מלא בדברים שאתם אוהבים יותר מדברים שאתם פחות אוהבים?

זה נורא מגניב להיות סטיב ג'ובס ולעמוד על פודיום בסטנפורד ולהגיד לצעירים האלה לעשות את מה שהם אוהבים. טוב, הוא סטיב ג'ובס ואין לו ילדים קטנים לפרנס והוא בדיוק אחרי האי-פוד (אבל לפני האי-פון) והוא כזה קול... אבל גם הוא מסביר שלא תמיד היה לו קל...ו... בסוף הסרטן ניצח בגיל 56 L

וזה לא חייב להיות רק מה שאתם עושים (עבודה). זה יכול להיות כל דבר. ומי שחי כך יודע שאין מה לעשות. יש הרבה בגדים שאתה יכול ללבוש אבל יש חליפה אחת שיושבת בול ורק בתוכה נוח. ואפילו סופרמן יודע שרק עם טייץ של כוסיות וגלימה ממש לא בסטייל, רק אז הוא יכול לעוף. ועד שלא מרגיש לכם נוח תמשיכו לחפש, בעיקר בפנים, כי שם התשובה נמצאת. ויש מחיר, והוא כבד, אבל פחות כבד מלחיות חיים שהם לא באמת שלכם.

כשהייתי קטנה וחששתי מלעשות משהו, אימא שלי הייתה אומרת "שאת ה"לא" כבר יש. מקסימום יהיה לך "כן". אז למה לא להעיז? ולכתוב משהו כמו "אימא שלי הייתה אומרת..." רק מזכיר לי כמה אני תיכף בת 40. ולהיות תיכף בת 40 זאת סיבה ממש טובה להישאר רעבה ו foolish.

וברוח החגים והשנה החדשה וגם קצת חשבון הנפש של יום כיפור אני רוצה להגיד תודה לאנשים שעוזרים לי, כל יום, להיזכר בכמה החיים שלי יכולים להיות קצרים כאן בעצם (שאולי זה הצד השני של סליחות) ושעשו לי את השנה.

ליאיר שלא נבהל מכל המהפכות שאני מכניסה לחיים שלנו.

לילדים שלי שמפגישים אותי כל יום מחדש עם עצמי הקטנה, ועם האימא שהייתה לי (ועדיין) והאימא שאני וגם על הרעב והסקרנות הבלתי נדלית שלהם  - שמזכירים לי שכל יום לומדים משהו חדש, גם אם הוא קטן וזניח (ובסוף הקווים מתחברים).

לבוס הקודם שלי שבעט בי והפגיש אותי עם שאלה אחת גדולה – "מה הלאה?"

למריבה אחת עם חבר מאוד טוב, ויומיים של silent treatment שגרמו לי לשבת ולכתוב, לכתוב, לכתוב (לא את הבלוג, משהו אחר, לאחר כך).

לחוה ניסבוים (יועצת תעסוקתית) שפגישה אחת איתה ארגנה לי את המחשבה לגבי "מה הלאה?" הרבה יותר טוב. ולרחלי ולאחותי שאמרו לי להיפגש איתה.

לישי.

לנוצה של דמבו שמאפשרת לי לעוף.

לקיר טיפוס (וליאיר שהפגיש אותי איתו) שמסדר את המחשבות (טוב, גם את הגוף).

לכל השאר.

ולסטיב ג'ובס על המק, האי-פוד-פון-פד ומהפכה ענקית אחת וחלל אינסופי שנשאר אחריו.

שתהיה שנה הבאה טובה יותר...

קארן   

יש למה לצפות...

לפני כחודש חבר הפנה את תשומת ליבי לכתבה מאוד מעניינת בכלכליסט הנקראת "לגעת בעונג" http://www.calcalist.co.il/local/articles/0,7340,L-3409039,00.html. בשורה התחתונה, הכתבה מפרטת את התיאוריה של פול בלום ודן גילברט, מחוקרי הפסיכולוגיה המובילים בעולם, הסוברת כי מידת ההנאה שלנו ממשהו קשורה באופן ישיר לסיפור שאנו מספרים לעצמנו. לא שזה מפתיע, אך הם מוכיחים בכל פעם מחדש שהיכולת שלנו ליהנות מחוויה, מזון או שירות קשורה באופן ישיר ל"אריזה" הפיסית, הרוחנית והמטפורית שלו.

החריגים הם ילדים קטנים, אך גם הם מאבדים מהר מאוד את יכולתם לשפוט משהו בצורה אובייקטיבית. בחופש הגדול (המתיש והארוך – אני מתבכיינת) אחד מפעילויות ההעשרה שלנו הייתה ללכת לסופרמרקט (אחרת אנחנו מזמינים דרך האינטרנט). הגדול שלי, שלא ממש אוהב דגנים, הכריז שהוא חייב (מילה חדשה), אבל ממש חייב קורנפלקס של תלמה. "את יודעת למה אימא?" הוא שאל, "כי הוא של ספורטאים, ואני ספורטאי". על האריזה הונצחה דמותו האתלטית של עמרי כספי. והוא באמת אכל קורנפלקס כמה פעמים, ואף אמר שזה טעים עד שנזכר שהוא לא ממש אוהב את זה. אבל בכמה פעמים שאכל, הוא סיפר לעצמו סיפור והסיפור שסיפר השפיע על מידת ההנאה שלו מהדגנים.

מעשה בשלושה אגוזים של לאה גולדברג ממחיש בדיוק מופתי את המהות של הדבר. "היה היו שלושה אגוזים, ובהם שלושה סודות ורזים. והיה כל מי שיפתור את סודם, אין כמותו מאושר בעולם". בסיפור, האגוזים מתגלגלים מיד ליד, ולדמות שמעבירה אותם הלאה יש יכולת לספר סיפור ש"מוכר" לדמות המקבלת הבטחה לעתיד מאושר יותר. מי ששובר את השרשרת הוא הילד שפשוט אוכל את האגוזים, אבל הם כל כך טעימים שגם הוא (והוריו) הפכו מאושרים יותר. 

וזה גרם לי לחשוב על המקום הכול כך "טריקי" של ציפיות. במיוחד כשמדובר בחוויות, מוצרים או שירותים, ציפיות הם

ה"עקב אכילס" שלנו (צרכנים ומשווקים כאחד). בעיקר בגלל שכשמנסים לספר לנו סיפור, אנחנו שומעים אותו מהמקום שלנו, ממה שאנחנו היינו רוצים שהשירות, המוצר או החוויה יעשה לנו: יקל עלינו, יעזור לנו, יאפשר להגיד משהו עלינו מבלי שנצטרך לצעוק אותו, יהפוך אותנו למאושרים יותר, יעביר את הזמן וכן הלאה. ולכן ההבטחה, יצירת הצפייה אצל המשווקים היא קריטית. לפעמים היא כל כך קריטית שהיא ה- "make or break" של הדברים.

ואני מביאה דוגמה שבעיני ממחישה באופן יפה וברור איך אפשר לארגן ציפיות עבור צרכנים.

בשנת 1993 אפל השיקה מכשיר מהפכני בשם ניוטון (מישהו זוכר?) סוג של PDA (Personal Digital Assistant), מעין "פאלם". ההשקה היתה היסטרית והציפיות בהתאם. הסיסמאות שנזרקו לאוויר היו מהפכניות עם הבטחה מאוד גדולה להעביר את הצרכנים לעידן חדש (סטיילiPhone  - אבל תיכף נראה שממש לא!) לדוגמא:  "להמצאה המפתיעה החדשה יש מקום לכל העולם שלך, והיא מתאימה לכיס שלך" וההבטחה הגדולה ביותר " [ניוטון] הופך את הכתיבה לקריאה.  ואף יכול לכתוב,  אפילו אם אתה לא יכול ... "

בגדול, היכולת שלנו לאמץ מוצר חדש, במיוחד כזה שיכול לשנות לנו את החיים, ובניוטון היתה הבטחה לשנות את החיים, תלויה במידה רבה במשוואה פשוטה אך קריטית האומרת ש"הכאב" הנדרש כדי לאמץ משהו חדש קטן יותר מסך התועלת שנקבל (תועלת במושג הרחב של המילה). וכאן, הצרכנים של אפל התבאסו על המוצר 'ביג טיים'. הוא נכשל בלעמוד בציפיות וגרוע מכל, המכשיר לא היה מסוגל לתרגם את האותיות שצוירו על המסך לאותיות דיגיטליות. אלו היו הטענות העיקריות, וכך גם גודל האכזבה. רבים החזירו את מוצר לחנויות ואפל משכה אותו והורידה אותו מהמדפים. אפל בעצם נכשלה בלהוריד את רמת הדיסוננס של הצרכן או במילים אחרות, נכשלה בלהכין אותו למידת ה"כאב" הנדרש בלאמץ את ניוטון.

ואז הופיע פאלם עם Palm III ואמרה לצרכנים שלה בצורה מאוד ברורה, רק אם תכתבו את האותיות שלכם בצורה כזאת (ראו תמונה), רק אז המכשיר יוכל להמיר את מה שכתבתם לאותיות דיגיטליות. היא אפילו חילקה בכל ערכה פאד קטן שמשתמשים יוכלו להתאמן עליו. כמו שרבים מכם יודעים, המוצר אומץ בהצלחה. ההבטחה היתה שם, הסיפור סופר, אך הוא סופר בצורה נכונה עם מידה מדויקת של יצירת צפייה, ועזרה אמיתית באימוץ הטכנולוגיה (פאד). לא מהפכה! אך כן תועלת.

וזה מחזיר אותנו למקום הזה שנקרא "תיקון", כי מי כמו אפל יודע איך כשלון נותן השראה להצלחה (long live Apple). כמה שנים אחר כך הם השיקו, בהשקה צנועה את הPDA  החדש שלהם, ואף הדגישו כי טכנולוגית זיהוי כתב היד, בכתיבה חופשית, השתפרה משמעותית.  כאן הם הנמיכו ציפיות, הודו בטעות, והמשיכו להיות סופר יצירתיים כמו שהם היום. וגם הם יודעים לסדר דברים בראש בשביל הצרכנים שלהם  - ראו דוגמא ...

אז מה בעצם אני רוצה? שתלכו לקרוא את "מעשה בשלושה אגוזים", אחלה סיפור!!!!

יקירי, שנה טובה ושגלעד כבר יחזור הביתה,

נשיקות

קארן 

קצת על מיתוג ועוד כמה קשקושים

למרות שהיה ברור לי על מה אני הולכת לכתוב הפעם "קרו" שני דברים אתמול שגרמו לי לשנות קצת את הפוסט הנוכחי.

והנה אני עושה הומאז לדרור פויר על שריגש אותי מאוד השבוע כשכתב על התאומים שלו ("היו לכם פעם תאומים בני 4?" http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000678250) והולכת לכתוב ב: א, ב, ג, ד.

א.    על הפוסט האחרון (קצת "צרחנות" טובה על רפואת ילדים ופרגון ענק לד"ר רונן מוסרי) קיבלתי גל של תגובות. באמת כיף. חלק היו על הכתיבה הפרובוקטיבית שלי (כן?)  ושאלות על איך יאיר (בן זוגי, שיחיה) מתמודד עם זה.  אז קצת להסביר: באמת הייתי יורדת לרופא הזה ואם יאיר נמצא שם, איתי בשניידר, זאת לא באמת בגידה :-) . ובנימה רצינית יותר ולמרות שהייתי מתה לכתוב חשוף יותר, אבל עוד לא שם, נהדר לי שיש לי בן זוג שמכיר אותי מספיק טוב (ושמע "גרוע מזה") כדי שירגיש סופר בסדר עם הכתיבה שלי. מחזיקה ממנו  שהוא איתי.

ב.   שלשום שופרסל השיקה קו מוצרים לבן, ראו כתבה ב YNET   "שופרסל: מה ההבדל בין מותג לבן למותג פרטי?" http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4117702,00.html. די מרגש. ולמה? הם הראשונים שעושים מהלך כזה בארץ וזה הולך להיות מאוד מעניין. להבדיל ממותג פרטי, וכאלה יש כבר בארץ, שיושב, או מתחרה עם מותג מוכר על אותה משבצת, קו המוצרים הלבן של שופרסל אומר אני נותן לכם את הפונקציונאליות הבסיסית של הקטגוריה. למשל: גם אני אקונומיקה, אולי לא כמו של קלין, סנו ואפילו לא כמו של המותג הפרטי שופרסל, ששם התאבדנו על להביא לכם את הטופ של הטופ, אבל אני מנקה כמו שצריך וגם עברתי את כל הבדיקות כך שבטוח מספיק להכניס אותי הביתה. רק מה אני זול יותר. זאת ההבטחה. היא נורא פשוטה, נורא ברורה, נורא פונקציונאלית ויכולה להיות גם נורא יפה - כזאת עם עיצוב האריזות הנכון ואז יש לה פוטנציאל להפוך את השוק.

לפני כשבע שנים, כשגרנו בצרפת היו סופרמרקטים שלמים של מוצרים לבנים. את נכנסת לחלל ענק מלא באריזות לבנות, ממוצרי מזון ועד קוסמטיקה. יש בזה משהו מרשים, אבל לי זה שידר מאוד זול. ולמרות שאני הכי יודעת שהיצרן של פלמוליב מייצר גם לסופר הלבן הזה, עדיין היה לי קשה לרכוש מוצר מזון או קוסמטיקה. כן סקוצ'ים וסמרטוטי רצפה, אבל לא משהו לבטן או לגוף. למזלם, הם לא בנו עלי לפרנסתם. נהרו לשם אנשים, עם פחות סנטימנטים ממני ורכשו כאילו היה זה סופרמרקט רגיל. זה נורא הרשים אותי. הכוח הזה שיש לרשתות השיווק הגדולות והמקום הנכון הזה שמייצר משהו נורא הגיוני ושאפשר להבין אותו בקלות ושהוא זול.

עיתוי השקת קו המוצרים הלבן של שופרסל גם הוא במקום. הימים האלה של המהפכות מאפשרים להם, כמעט ללא ציניות לעשות משהו שאפשר להעריך.

ואני? אני מאוד של מותגים. זאת אומרת, אני מעריכה את המקום הזה של עבודה קשה על זהות, שהיא ברורה מדויקת עם הבטחה, כזאת שמייצרת תגובה רגשית. למשל, אני אוהבת, ממש אוהבת את קטשופ היינץ. יכול להיות שזה בגלל שהוא מתוק יותר מזה של אסם שגדלתי עליו. יכול להיות שבגלל שיש להם גרסה אורגנית, אבל אני גם אוהבת אותם על האריזה המדויקת שלהם ועל זה שכתוב עליה "צומח. לא מיוצר" שנופל אצלי על מקום של רגש (ואני מבינה את זה שיווקית) ורק ככה אני מאכילה את הילדים שלי. אז אולי אני לא אהיה הראשונה שתרים קטשופ לבן של שופרסל,  אבל אני מחזיקה מהם על החדשנות והמקוריות המקומית ועל העיתוי ומאחלת להם הצלחה גדולה.

ג.  אתמול עברתי על רשימת הקופונים שקיבלתי למייל. משהו שאני עושה כל בוקר. ונתקלתי במודעה של סטודיו רווה. שם הם הציעו ואני מצטטת "מבצע מיתוג מוביל לעסקים!!! עיצוב לוגו תדמיתי ומרהיב לכל בעל חברה עסק או מקצוע  על ידי Studio Rave ב 599 ₪ בלבד!!! במקום 2000 + קופון בסך 100 ₪ בלבד לעיצוב ניירת משרדית מלאה" (איזה מזל שיש גם קופון לעיצוב ניירת משרדית).

נו באמת, חבילת מיתוג ב 599 ₪ במקום 2000 ₪? נתון נוסף שסקרן אותי מאוד היה העובדה שלפחות, בזמן שאני בדקתי, 150 אנשים רכשו את הקופון. מה? יש לפחות 150 עסקים שצריכים "שירותי מיתוג"? האמת היא שהתבאסתי. התבאסתי מסטודיו רווה שבאיזשהו מקום, ולדעתי (בזהירות של משפטנית לשעבר) "מזנה" את המונח מיתוג. מיתוג זאת עבודה שונה לגמרי מעיצוב שלושה לוגואים לבחירה בתוך 14 ימי עבודה. ובאמת אני לא במקום שלכתוב כאן על איך עושים מיתוג, אבל באיזשהו מקום זה למצוא את הקול הזה של השירות או המוצר ואת הכיוון שלו, והאלמנטים הויזואליים שלו והאסטרטגיה שלו ואת כל ההבטחה, זאת שמייצרת נאמנות אצל קהל הלקוחות של החברה.

אני זוכרת כשהייתי קטנה הסתכלתי על חברה של אימא שלי מתאפרת. אלזה הייתה (ועדיין) אישה יפה. לקח לה נצח להתאפר. ריתק אותי איך היא מרחה מייק-אפ ואחר כך פודרה ואיפרה את עיניה והניחה סומק ומרחה שפתון, וכל מה שאני אמרתי לאימא שלי אחר כך היה "אלזה התאפרה כל כך הרבה זמן ולא ממש רואים את זה". בחתונה הראשונה שלי (יאיר, הוא השני) ביקשתי שאלזה תאפר אותי. עד כדי כך זה היה חרוט בי. וככה זה מותג, עובדים קשה, מזיעים, זה כואב ובסוף יוצא משהו שנראה כאילו היה שם תמיד בלי מאמץ, נורא נכון והגיוני ומרגש.

ואני נשארתי עם הרושם שסטודיו רווה מבלבלים לגמרי בין עיצוב (גרפי) למיתוג. מהיכרות ארוכת השנים שלי עם התעשייה, אתה לא יכול למתג משהו ב 599 ₪? או ב 2000 ₪ (המחיר המקורי). אולי אתה יכול לייצר שלושה לוגואים לבחירה בשלושה סבבים. ורווה מבטיח לעשות זאת ל 150 לקוחות תוך 14 ימי עבודה עד סוף דצמבר. אני מקווה שיש לו את הצוות המתאים.

ובכל זאת אני מדברת עליו אז אולי זה מה שהוא חיפש? חשיפה? אני, בכל אופן לא הייתי הולכת אליו לעבודה, ואני לא יודעת איזה מעצב הוא, אבל את עצמו הוא לא יודע למתג.  לפחות אם היה סוגר את הקופון ב 20 לקוחות. משהו...

ד.    כמו שכתבתי בהתחלה, תכננתי לכתוב משהו אחר לגמרי. אז הנה אני עושה ספוילר לפוסט הבא (בלי נדר) ורק בגלל ההומאז הזה שאני צריכה גם ד'. בפעם הבאה אני אכתוב או ארחיב קצת על איך אפשר לסדר לנו כצרכנים את עניין הציפיות משירות או מוצר.

שיהיה למה לצפות...

בברכת חצי שבוע שני מצוין.

קארן 

קצת "צרחנות" טובה על רפואת ילדים ופרגון ענק לד"ר רונן מוסרי

הרבה פעמים כשבן זוגי בודק את האופציה שלחפש בית בעיר אחרת, כזה עם גינה, נגיד בהוד השרון, התגובה היחידה שלי היא שאני לא זזה מהחצי קילומטר שמפרידים ביני ובן ד"ר מוסרי (רחוב ק"ם 87, תל אביב). אולי רק כשהילדים יגדלו. וחמסה, הקטנים כבר לא חולים הרבה, אבל אני צריכה שהוא יהיה באזור.

יש משהו ברופאי ילדים, וgirls, בואו נודה באמת, שהופך אותם לסוג של אבירים. הם בסך הכל התגלמות חלומה של האם היהודייה:  הוא רופא, מכוון לילד שלך ובדרך כלל מציל אותו (למרות שבפנים את יודעת שזה ויראלי ויעבור), ותמיד יש שם גם גנטיקה טובה. הרי בחודשים שמבקרים אצל רופא הילדים באופן קבוע אנחנו גם מפוצצות בהורמונים, והנה מופיע לו הרופא הזה שמקשקש עם הילד שלך ואומר את הדברים הנכונים וזהו בום – את מאוהבת! וברונן (אני קוראת לו רונן) יש הרבה מה לאהוב. טוב, הוא רופא (אמרנו – אנו בנויות גנטית להתאהב ברופאים), למד בסטנפורד (חכם טילים), בטוח היה קצין בצבא ויש לו עיניים כחולות למות... ופה אני עוצרת כי, פדיחות, אולי הוא יקרא את זה, ולי יש עוד כמה שנים טובות לבקר אצלו.

ועכשיו ברצינות, כשהקטנה שלי נולדה (היום היא בת שנתיים וחצי) היא מיד חלתה באיזה קקה ויראלי. שום חלב אם לא הגן עליה. אבל היא הייתה בת חמישה שבועות והחום שלה היה גבוה ובשלב הזה צריך להריץ אותם ישר לבית חולים לילדים. אני כבר ידעתי שהיא הולכת לעבור בדיקת דם נוראית, כי לא היו לה ורידים, וקטטר וגם לקיחת נוזל מעמוד השדרה. וכשרונן אמר לי לקחת אותה מיד לא הפסקתי לבכות (הורמונים אמרתי? וילד בן שנתיים שאני משאירה בבית, זה לא אמרתי). אז הוא ניסה להרגיע והבטיח שהשד לא נורא. הוא נתן לי את מספר הטלפון האישי שלו וביקש שאעדכן. ובזמן השהיה בבית החולים הוא התקשר כמה פעמים כדי לברר מה מצבה. אפילו דיברתי עם אימא שלו שהייתה אחות והיא ניסתה להרגיע.

הבדיקות של רוני היו נוראיות. נשבעת כאן שבאופן יזום לעולם לא אגיע לשניידר בשנית. הם בפירוש מתאמנים לך על הילד (אבל זה כבר לפוסט אחר). לא מצאו לה ורידים והיא צרחה ואני איבדתי את זה, זה היה נורא. האמת שכשאני כותבת את זה אני מתמלאת דמעות. זה נורא לראות את הילדה שלך סובלת כל כך וחוץ מלצעוק על הצוות שיפסיקו להתאמן ושיביאו מישהו שיודע את העבודה, אין הרבה מה לעשות. בסוף הגיע איזה רופא על כזה ותוך שנייה הוא מצא. ואז היא עברה דיקור מותני ולקיחת שתן דרך קטטר. נשארתי איתה איזה שש שעות במיון עד שעלינו למחלקה ולא ישנתי כל הלילה, מגנה עליה מכל האוויר הויראלי הזה של מחלקה ב, זאת שנמצאת מול אונקולוגיה ילדים. ואז מתתי.

מאז היא אושפזה עוד פעם (בדנה. שמה "סתם" אחיות לוקחות דם ומצליחות בפעם הראשונה), וחלתה אין ספור פעמים. היא הייתה רגישה וכל דבר הדביק אותה. היו לה דלקות עיניים ונזלות וחומים וכל דבר ויראלי שאי פעם יצא לאוויר העולם. ואני התחרפנתי לגמרי. הלכתי לאניספלד (הומאופט) ולאסף פיאט (מדקר ותזונאי סיני – מלך – גם עוד פוסט) והבאתי חברה פיה שתטהר לי את הבית. ולא הפסקתי לבכות. וכל יום הייתי מתקשרת לד"ר מוסרי להגיד לו שלרוני יש כזה וכזה והוא כל יום היה עונה לי "לא בטלפון, אני רוצה לראות אותה" וכל יום הייתי הולכת אליו ברגל עם העגלה, עם ילדה עם חום או דלקת. המזכירה שלו צחקה עלי שיש לי מנוי ושהם מפסידים עלי כסף. לפעמים הייתי בוכה שם והרבה אומרת שקשה לי והוא תמיד היה מקסים. אלי ואליה.

וככה חודשיים, יום יום הוא אומר לי "אני רוצה לראות אותה", עד שיום אחד הוא אמר לי "את באמת חושבת שאני רוצה לראות אותה? היא מצוינת, אני לא דואג לה. אני דואג לך, אני רוצה לראות אותך". הוא אמר לי שהקארן שהוא מכיר היא אימא מלאה ביטחון, עם ניסיון ואור בעיניים ומה שהוא רואה עכשיו מדאיג אותו. הוא ביקש שאלך לדבר עם מישהו.

מה להגיד, התרגשתי. בשלב הזה בחיים, חודשיים שלושה אחרי לידה, כל מה שרציתי היה שמישהו יראה אותי, ורונן ראה. יש משהו ברופא קהילה. זאת באמת עבודת קודש. ד"ר מוסרי הציל אותי ואף פעם לא אמרתי לו באמת תודה. אולי הוא יקרא את זה יום אחד.

הלכתי לטיפול וזה עבר.

מעבר לזה הוא באמת רופא על. יש לו יכולת אבחנה שלא מכאן (מסטנפורד? J), הוא לגמרי בעד כל דבר שעובד (כולל אסף המדקר שעזר לאריאל עם האסטמה), ולא נותן אנטיביוטיקה גם אם ממש מתחננים.

ממליצה בחום...

רק בריאות,

קארן  

עוד קצת על שקיפות, הגהה וציפיות מחברים (ותודה לישי).

היה לי שבוע מעניין.

קיבלתי טלפון מרענן, ראש מחלקת השירות של אוויס שרצה לבדוק את העניין, להתנצל בשנית ולהבטיח שהוא עושה דברים כדי שאירועים כאלה לא יחזרו על עצמם. הוא היה מקסים ובכלל אני חושבת שכל הטיפול שלהם בעניין שלי היה נהדר. עשר נקודות לאוויס.

ואיך שפרסמתי את הפוסט שלי בשבוע שעבר, ערן, חבר ילדות ותיק כתב לי על הוול בפייס "הגהה" ורק את המילה "הגהה" בלי הסברים או פירוט. ולמרות שכתבתי בעצמי על הוול של אוויס "... תתאפסו על שירות הלקוחות שלכם, ויפה שעה אחת קודם", די הטריד אותי שערן כתב לי "הגהה" על הוול וביקשתי ממנו לכתוב לי דברים כאלה בפרטי. כמובן שהתגובה שלו הייתה, ובצדק, "לך מותר ולי אסור"? ובכל זאת, זה עורר אצלי כמה שאלות...

מה זאת שקיפות? האם אפשר להיות עכורים?  האם אני נותנת שירות כמו אוויס ולכן אני צריכה לאפשר לכל אחד לכתוב מה שהוא רוצה על הוול שלי? האם אפשר לצפות מחברים להתנהג אחרת? ומה שהכי הלחיץ אותי זה האם באמת היו עניני הגהה – בתור מישהי שיש לה אתגרים עם העניין (דיסלקציה) – אני מעבירה את מה שאני כותבת לקורא מקצועי - אז מה פתאום יש עניני הגהה (ואני לא מדברת על סטייל...) – בינינו זה די מוריד לקרוא משהו עם שגיאות...

אז בואו נדבר קצת על שקיפות. אומרים שהכול התחיל כאן http://www.cluetrain.com/ עם המניפסט של קלוטריין (נכתב בשנת 99 ומומלץ לקריאה) – אמירה מאוד חזקה מצד צרכנים שהם אנשים ולא סגמנטים, וששווקים הם דיאלוג בין חברות ואנשים. בעצם, עם החדירה המטורפת של האינטרנט לחיינו, התחלנו לדבר אחד עם השני, כך, שלמותגים, חברות ועסקים אין מנוס מלהשתתף ולהפוך שקופים. ובאמת יש עשרות דוגמאות של חברות שמבינות בערך של שקיפות ומאפשרות ללקוחות ולצרכנים להשתתף בדיאלוג וביצירה עימם.

תכלס, אחד הביטויים של שקיפות היא לאפשר לצרכנים את זכות התגובה, למשל, לאפשר להם לכתוב על הוול שלך את מה שמטריד אותם מצד אחד ואז עליך להגיב, לשתף, לייצר דיאלוג. הצד השני של הסיפור, והבונוס הגדול, הוא קבלה של תגובות אוהדות באופן פומבי כך שמכונת השיווק עובדת באופן כמעט אוטומטי (ואין עוררין על העובדה שאנחנו מושפעים אחד מהשני יותר מאשר כל פרסומת, סקר או ג. יפית). שקיפות גם מאפשרת למותגים להפוך אנושיים יותר ולנו להתחבר אליהם במישור שהוא אמוציונאלי, ואם זה קורה אז אותם מותגים באמת שיחקו אותה.

אני רוצה לסיים את הפוסט האקדמי משהו הזה (מבלי שהתכוונתי) בדוגמה קלאסית:

בשנת 2008 פפסי יצאה בקמפיין מקומי בגרמניה על פפסי בעלת הקלוריה האחת, וזאת מרגישה כל כך בודדה שהיא מנסה להתאבד (קמפיין של BBDO). הרשת התפוצצה בתגובות זועמות על חוסר הרגישות של פפסי לנושא ועל חוש הטעם הגרוע שלהם. פפסי לא חיכו שנייה והסירו את הקמפיין. הם התנצלו עמוקות ואף חלק מהבכירים שלהם, באופן ספונטני, סיפרו על ניסיונות ההתאבדות שלהם ו/או על אובדן יקיריהם כתוצאה מהתאבדות. הרשת נרגעה וסלחה. ופפסי, לא רק שהצליחה להציל את העניינים, גם הפכה לאנושית יותר. 

לי אין תשובה לשאלה האם אני אמורה להיות שקופה ולאפשר לכל אחד לכתוב הכל על הוול שלי, אבל אני אנסה את זה. אגב, אפשר להיות עכורים אבל אז צריכים להיות מותג כמו אפל... כי אם אתה לא לפחות אפל, אף אחד לא ייתן לך להישאר עכור. ולעניין ציפיות מחברים - יש כאלה. ישי למשל התקשר להגיד 'שאויס' כותבים עם שני וו  - "אוויס" – מתה עליו! נדמה לי שאפשר לצפות מחברים...

שיהיה שבוע טוב,
קארן 

על אויס ועל איך עושים תיקון

אתמול סיימתי את עבודתי וכדי לסיים ללא חובות הייתי צריכה לתקן את הרכב שקיבלתי מהחברה. היו לי שתי שריטות של מפתח שאיזה גועל נפש אחד טרח להנציח (ולא שהרכב היה איזה אלפא או משהו). הרכב היה של אויס וקבעתי דרך המוקד שלהם שאביא את הרכב להערכת שמאי לפני תיקון. לקחתי את הרכב ובאמת כל הענין לקח רבע שעה ותוך כמה דקות כבר קיבלתי במייל את הערכת השמאי. הח'ברה עבדו מהר והיו מאוד יעילים וידידותיים. באותו המועד כבר קבעתי יום שבו יבואו לקחת את הרכב ויביאו חליפי. יום לפני האיסוף קיבלתי הודעת SMS שמזכירה לי שיום למחרת באים לקחת את הרכב. עד כאן הכול היה סבבה. ואז התחילה הסאגה...

ביום האיסוף התקשרה נציגה ושאלה אותי מתי באים לקחת? שאלתי אותה אם לא רשום בפניה ואז היא אמרה לי "חכי רגע" ושמעתי שהיא מדברת עם הבוס שלה על הענין כשחזרה אלי אמרה לי שהשעה לא מסתדרת. אני כבר הייתי עצבנית, גם כי הייתי בשער של הגן של הילד, כי היא החזיקה אותי על הקו וקשקשה עם הבוס שלה, ויותר מכל כי אמרה שלא מסתדר למרות שנקבע מראש ושריינתי שעתיים באמצע היום להיות זמינה להגעתם. אמרתי לה שאני בשער של הגן והיא אמרה שתחזור תוך חמש דקות. מיותר להגיד שלא חזרה. אחרי שעתיים התקשרתי ובמוקד נמסר לי שאכן יגיעו כמו שנקבע. אויס, כמובן לא הגיעו במועד אלא אחרו בכמעט שעה. הנהג שראה את השריטות אמר לי שייקח יום או יומיים לתיקון.

במשך השבוע שאחרי התקשרתי מדי פעם כדי לברר על הסטאטוס של הרכב ובכל פעם שהתקשרתי היה סיפור גדול לאתר את הפרטים. מסרתי את מספר הרכב, את של החליפי, תעודת זהות, מספר טלפון ותמיד היה חסר עוד משהו. כשסוף סוף מצאו אותי, פעם אמרו שאין אינפורמציה, פעם אחרת שהרכב בתיקון, פעם שלישית שעוד לא נכנס למוסך ואפילו הייתה מישהי שאמרה שעכשיו חופש גדול וזאת הזדמנות בשביל הורים להכניס רכבים לתיקון, אז ייקח קצת זמן. ביום חמישי קיבלתי תשובה סופית שזה כבר לא יקרה השבוע. ואז בשישי, במסיבת הסיום בגן של הקטנה היה מישהו שחיפש אותי באטרף ובסוף כשעניתי זה היה נהג שלהם שאמר שהוא מביא את הרכב המתוקן עכשיו! אחרי שכנוע קל סיכמתי איתו שיבוא ב-12:00.

אז איך עושים תיקון?

נכנסתי לפייס של אויס וכתבתי על הקיר שלהם "חברה כדי שתתאפסו על עצמכם ויפה שעה אחת קודם"

הם השאירו את ההודעה שלי על הקיר – מה שמעיד על ביצים ענקיות ושקיפות על ועל זה שהם סופר פתוחים ולא מפחדים מביקורת.

מיד יצרה איתי קשר ענת מאויס וביקשה שאפרט. עניתי לה שאני מעדיפה לדבר על זה בטלפון והיא התקשרה. כשסיפרתי לה את הסיפור שלי היא הייתה מכילה ומבינה והתנצלה בשם אויס (למרות שהיא מנהלת המדיה החברתית) ואמרה שאף לקוח לא צריך לעבור את מה שעברתי ושתעביר את הפרטים הלאה לשירות הלקוחות.

ככה בדיוק עושים תיקון:

שקיפות, לקיחת אחריות והבטחה לשיפור - במיוחד כשחווית המשתמש שלנו נוגעת בממשק הזה שנקרא שירות לקוחות. הרי בתור צרכנים מה אנחנו בסך הכול מחפשים? הכלה של החוויה השלילית שעברנו והבטחה שהכול יהיה בסדר. לא יותר מזה. ענת לא האריכה בשיחה ולא הסבירה את הצד שלהם . היא הסכימה עם כל מילה שלי והייתה מאוד עניינית. כל הכבוד!

ממליצה גם לקרוא את המחקר של פרופסור דן אריאלי בספר "לא רציונאלי אבל לא נורא" (הוצאת דביר) בפרק 5, בייחוד את הקטעים "היזהרו: כשצרכנים יוצאים מהארון" ו"תיקון"    

אני מצידי נותנת לאויס עוד הזדמנות!

אשמח אם תשתפו בחוויות מתקנות שלכם, כאן, בפייס או בכל ממשק אחר.

יום טוב,

קארן 

למה לא בעצם? ועל מגה בול

זאת לא הפעם הראשונה שאני נתקלת בשירות טוב או גרוע ותמיד יש את החבר או שניים שאני משתפת בחוויה טובה ועשרות אחרים בחוויה רעה. אבל כמי שכבר כמה שנים יושבת על המשבצת של מומחית "בכל מה שמניע ומפעיל צרכנים" (ועל זה בהמשך)  הגיע הזמן שאתחיל קצת לקשקש על זה.

מה גם שבשלושה שבועות האחרונים כל מה שאני עושה זה להיות צרכנית ולא ממש הולך לי, בעיקר כי המותגים שבהם נתקלתי לא ממש התאבדו על להיות שירותיים במיוחד אז החלטתי לעשות עם זה משהו. אולי גם כל האווירה בחוץ, זאת הקוראת לשינויים (ואני הרי פריקית של שינויים...) נותנת דחיפה במקומות הנכונים.

הבלוג הזה מתאר חוויות אישיות שלי ומזמין אחרים להוסיף את החוויות שלהם... אולי מתוך זה יתנהל דיאלוג שיעזור לאלה האחראים על חוויות הצריכה שלנו להקשיב טוב יותר ולשנות אם צריך...

יאללה יוצאים לדרך.

יום שישי 05 אוגוסט 2011, השעה 12:30 בצהריים. מגה בול רמת החייל.

רק 70 אנשים לפנינו בתור לבשר... לקחנו פתק אך ידענו שלא נעמוד בתור. ככה זה כשקונים משהו ביום שישי – די מגיע לנו. אחרי סיבוב קצר בסופר הגענו לתורים של הקופה ואז הבנו שאולי 70 אנשים בתור לבשר זה לא כזה נורא. חלק עוד יוותרו בדרך ויש מלא קצבים (10 נקודות למגה) אז אולי נספיק. אני נשארתי בתור עם הקטנה בעגלה שהספיקה לאכול 2 מעדנים וביצת קינדר אחת ולעשות חנדלך לכמה קונים מסביב וגם לצעוק על גבר אחד שהוא לא נחמד (והייתי צריכה להסביר לו שהיא בקטע של נשים עכשיו "רק אימא ולא אבא" כזה) ובן זוגי הספיק לחזור עם שקיות הבשר ועוד המתנו 20 דקות לקונה שלפנינו.  אלא שזאת עוד חיכתה לחברה שלה שתבוא עם הבשר וחיכתה וחיכתה וביחד עימה חיכנו אנחנו ועוד 4 קונים עמוסי עגלות מאחורינו. כך חיכינו עוד 10 דקות נוספות!!!

אני ביקשתי מהקופאית שתסגור את הקניה מיד וכשההיא תחזור עם הבשר שתעמוד שוב בתור ותשלם בנפרד. הקופאית קצת חששה ואמרה שאין לה מה לעשות.

לקחתי את הקטנה על הידיים והשארתי את בן זוגי לשלם. כשהגעתי לקופה הראשית, הקופאית שם אמרה לי "גברת את מכירה את הישראלים – ככה הם...". לא עזר שאמרתי שגם אני ישראלית אך לא מתנהגת כך. כשהסברתי לה שהיא יכולה לנהל מדיניות שבה הם לא מאפשרים זלזול כזה בלקוחות אחרים היא אמרה לי שהם מפחדים שיפגעו בקופאית. וכשהסברתי לה שאין לי שום ענין עם הקופאית היא אמרה לי שהיא לא יכולה לעזור ושאפנה למנהלת המקום.

יצאתי....

מגה היקרים: מאחלת לכם לגדל ביצים ולא לפחד מקונים ארסים סטייל ההיא שעיכבה את התור וגרמה לחמישה קונים להתעצבן עליכם. ומקווה שתתאפסו על הקופאיות הראשיות שלכם. לא הכול אפשר לפתור ב"את מכירה את הישראלים" – אולי תבחרו אנשים עם פרופילים יותר שירותיים בעמדות החזקות שלכם.

אולי אני אבדוק את רמי לוי...

שבת שלום!

קארן