xmlns:fb='http://ogp.me/ns/fb#' xmlns:fb='http://ogp.me/ns/fb#' Be The Light You Are: על אויס ועל איך עושים תיקון

יום שני, 8 באוגוסט 2011

על אויס ועל איך עושים תיקון


אתמול סיימתי את עבודתי וכדי לסיים ללא חובות הייתי צריכה לתקן את הרכב שקיבלתי מהחברה. היו לי שתי שריטות של מפתח שאיזה גועל נפש אחד טרח להנציח (ולא שהרכב היה איזה אלפא או משהו). הרכב היה של אויס וקבעתי דרך המוקד שלהם שאביא את הרכב להערכת שמאי לפני תיקון. לקחתי את הרכב ובאמת כל הענין לקח רבע שעה ותוך כמה דקות כבר קיבלתי במייל את הערכת השמאי. הח'ברה עבדו מהר והיו מאוד יעילים וידידותיים. באותו המועד כבר קבעתי יום שבו יבואו לקחת את הרכב ויביאו חליפי. יום לפני האיסוף קיבלתי הודעת SMS שמזכירה לי שיום למחרת באים לקחת את הרכב. עד כאן הכול היה סבבה. ואז התחילה הסאגה...

ביום האיסוף התקשרה נציגה ושאלה אותי מתי באים לקחת? שאלתי אותה אם לא רשום בפניה ואז היא אמרה לי "חכי רגע" ושמעתי שהיא מדברת עם הבוס שלה על הענין כשחזרה אלי אמרה לי שהשעה לא מסתדרת. אני כבר הייתי עצבנית, גם כי הייתי בשער של הגן של הילד, כי היא החזיקה אותי על הקו וקשקשה עם הבוס שלה, ויותר מכל כי אמרה שלא מסתדר למרות שנקבע מראש ושריינתי שעתיים באמצע היום להיות זמינה להגעתם. אמרתי לה שאני בשער של הגן והיא אמרה שתחזור תוך חמש דקות. מיותר להגיד שלא חזרה. אחרי שעתיים התקשרתי ובמוקד נמסר לי שאכן יגיעו כמו שנקבע. אויס, כמובן לא הגיעו במועד אלא אחרו בכמעט שעה. הנהג שראה את השריטות אמר לי שייקח יום או יומיים לתיקון.

במשך השבוע שאחרי התקשרתי מדי פעם כדי לברר על הסטאטוס של הרכב ובכל פעם שהתקשרתי היה סיפור גדול לאתר את הפרטים. מסרתי את מספר הרכב, את של החליפי, תעודת זהות, מספר טלפון ותמיד היה חסר עוד משהו. כשסוף סוף מצאו אותי, פעם אמרו שאין אינפורמציה, פעם אחרת שהרכב בתיקון, פעם שלישית שעוד לא נכנס למוסך ואפילו הייתה מישהי שאמרה שעכשיו חופש גדול וזאת הזדמנות בשביל הורים להכניס רכבים לתיקון, אז ייקח קצת זמן. ביום חמישי קיבלתי תשובה סופית שזה כבר לא יקרה השבוע. ואז בשישי, במסיבת הסיום בגן של הקטנה היה מישהו שחיפש אותי באטרף ובסוף כשעניתי זה היה נהג שלהם שאמר שהוא מביא את הרכב המתוקן עכשיו! אחרי שכנוע קל סיכמתי איתו שיבוא ב-12:00.

אז איך עושים תיקון?
נכנסתי לפייס של אויס וכתבתי על הקיר שלהם "חברה כדי שתתאפסו על עצמכם ויפה שעה אחת קודם"
הם השאירו את ההודעה שלי על הקיר – מה שמעיד על ביצים ענקיות ושקיפות על ועל זה שהם סופר פתוחים ולא מפחדים מביקורת.
מיד יצרה איתי קשר ענת מאויס וביקשה שאפרט. עניתי לה שאני מעדיפה לדבר על זה בטלפון והיא התקשרה. כשסיפרתי לה את הסיפור שלי היא הייתה מכילה ומבינה והתנצלה בשם אויס (למרות שהיא מנהלת המדיה החברתית) ואמרה שאף לקוח לא צריך לעבור את מה שעברתי ושתעביר את הפרטים הלאה לשירות הלקוחות.

ככה בדיוק עושים תיקון:
שקיפות, לקיחת אחריות והבטחה לשיפור - במיוחד כשחווית המשתמש שלנו נוגעת בממשק הזה שנקרא שירות לקוחות. הרי בתור צרכנים מה אנחנו בסך הכול מחפשים? הכלה של החוויה השלילית שעברנו והבטחה שהכול יהיה בסדר. לא יותר מזה. ענת לא האריכה בשיחה ולא הסבירה את הצד שלהם . היא הסכימה עם כל מילה שלי והייתה מאוד עניינית. כל הכבוד!

ממליצה גם לקרוא את המחקר של פרופסור דן אריאלי בספר "לא רציונאלי אבל לא נורא" (הוצאת דביר) בפרק 5, בייחוד את הקטעים "היזהרו: כשצרכנים יוצאים מהארון" ו"תיקון"    

אני מצידי נותנת לאויס עוד הזדמנות!

אשמח אם תשתפו בחוויות מתקנות שלכם, כאן, בפייס או בכל ממשק אחר.

יום טוב,
קארן 



אין תגובות:

פרסום תגובה